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Freitag, 6. Oktober 2017

Supportanfragen (Welche Strategie liefert die Antwort auf die offene Frage? :-) )

Dieser Beitrag hat jetzt wieder mal nur am Rande mit dem TrainingLab Projekt zu tun, wenngleich Support(anfragen) natürlich auch bei diesem Projekt nicht gänzlich ausbleiben* :)

(* ein hier nicht näher benannter Projektmananger - zumindest hat er sich selbst in dieser Rolle gesehen - hat zu mir mal gesagt, dass Support bei einer gut designten und technisch korrekt programmierten Software - eigentlich unnötig sei. Wenn Support nötig wäre, dann würde das nur auf die Inkompetenz der Entwickler hindeuten. Ich werde diese Sätze jetzt mal besser nicht kommentieren :-) )

Ich will mich zur Abwechslung auch auf das Wesentliche beschränken und nur ein paar allgemeine Tipps geben, die meine Erfahrungen im IT Umfeld widerspiegeln.

Hierbei erstrecken sich meine Erfahrungen auf das Umfeld größerer als auch kleinerer Firmen und nicht zuletzt auch auf solch kleiner (Garagen)Klitschen wie meine eigene eine ist :)

Es versteht sich von selbst, dass je nach Größe und der damit verbundenen Unternehmenskultur, die internen Prozesse anders gestaltet sind, aber letztlich doch wieder fokussiert werden müssen und sich damit dann doch wieder (sehr) ähneln.

Und leider sehe ich jetzt beim erneuten Lesen, dass dieser Beitrag doch wieder etwas länger ausgeartet ist (ich kann mich halt nicht kurzhalten).

Hier also die Supportkanäle, die man nutzen sollte:
(und zwar am besten in der hier gegliederten Reihenfolge)
  1. Offizielle Supportkanäle: Das kann eine telefonische Hotline sein oder/und die offizielle Support EMail-Adresse des Unternehmens.

    Normalerweise sollte man diese Support-Adressen der Unternehmens- oder - wie in meinem Fall - der Projekt-Webseite entnehmen können. Findet man auf den offiziellen Webseiten keine entsprechenden Kontaktadressen, so ist das schon mal sehr schlecht.
    Um ehrlich zu sein, ich selbst mache mittlerweile einen Bogen um jene Firmen, die mit solchen Support-Adressen geizen (Ausnahme: irgendwelche preiswerte Gadgets - meist asiatischer Firmen - die ich unbedingt haben will und (daher) einen fehlenden Support in Kauf nehmen kann): denn wenn ein Unternehmen mit dieser Adresse nicht aufwarten kann/will, dann hat das meistens seine Gründe.

    Wenn man dem Telefon als Medium nicht abgeneigt ist, dann ist die Telefon-Hotline übrigens das Mittel der Wahl. Sofern jemand den Hörer abnimmt, muss er nämlich Rede und Antwort stehen; einer unbequemen E-Mail kann man ggfs. aus dem Weg gehen ('Mail ist nicht angekommen', etc.).

    Im Normalfall sollte über diesen Supportkanal dann auch eine Antwort erfolgen. Die Schnelligkeit (Reaktion) kann allerdings variieren. Zwar erwartet man heutzutage - zurecht! - eine schnelle Rückmeldung, aber ich sag's mal so, Antwortlaufzeiten von bis zu einer Woche nehme ich (ich spreche jetzt nur für mich selbst!) durchaus hin.

    Das klingt für Außenstehende jetzt natürlich sehr lang aber manchmal dauert es halt etwas länger, ohne dass ein böser Wille dahintersteckt, sei es, weil die Manpower fehlt, der Support schlecht organisiert ist oder auch mal einfach nur temporäre Engpässe bestehen (Betriebsferien, Messen, Krankheit, etc.).

    Natürlich darf man bei einer großen etablierten Firma schnellere Antwortzeiten voraussetzen, aber manchmal hakt es auch bei großen Firmen, die sich den Luxus einer eigenen Support-Abteilung leisten (ist einfach so).

    Sollte eine Antwort aber auch nach längerer Zeit komplett ausbleiben und auch nach erfolgter zweiter Erinnerungsmail weiterhin ausbleiben, dann kann man sich schon fast sicher sein, dass es betreffende Firma mit dem Support nicht ganz so ernst nimmt. Meiner bescheidenen Meinung nach liegt dann bereits einiges im Argen und man kann sich schon einmal innerlich darauf einstellen, dass direkter Support eher schwer zu erhalten sein wird.
    Sofern nicht irgendwelche Umstrukturierungsmaßnahmen der Grund für das Ausbleiben einer Antwort sind, deutet das wohl eher darauf hin, dass diese Firma chronisch unterbesetzt ist und keinen Support mehr wahrnehmen kann oder will (das könnte dann auch der Anfang vom Ende sein).

    GANZ, GANZ WICHTIG: kontrolliert eure SPAM-Folder! Es kommt nicht selten vor, dass Firmen schnell geantwortet haben, der Fragesteller aber nie die Antwort erhalten hat, weil die Antwortmail in seinem SPAM-Filter hängen geblieben ist.
    By the way: auch unser TrainingLab Projekt war davon schon das ein oder andere Mal betroffen, weil wohl irgendein Scherzbold unsere Domain als SPAM-Schleuder in irgendwelche Blacklists eingetragen hatte :-(.

    ... sollte eine Antwort aber generell ausbleiben, dann gehen wir zu Punkt 2. über.

  2. Social Media: nutzt die offiziellen Social Media Kanäle wie deren Facebook, Twitter und Co Accounts.

    Auch wenn diese Seiten meiner Erfahrung nach primär der (Eigen)Werbung dienen, ist es erstaunlich, wie schnell auf einmal ein (Support)-Kontakt zustande kommen kann, wenn man auf diesen Plattformen öffentlich Support einfordert. Im Grunde genommen kann es sich nämlich kein seriös operierendes Unternehmen erlauben, auf diesen Social Media Kanälen Anti-Werbung zu betreiben oder zuzulassen!
    Und öffentliche Anfragen, die über einen längeren Zeitraum nicht beantwortet werden, nun, wenn das keine Anti-Werbung ist, dann weiß ich auch nicht mehr, was überhaupt einer negativen Werbung gleichkommen könnte.

    Eine Besonderheit gilt es dabei aber zu beachten: es gibt Firmen - vor allem kleinere Firmen -, die im Rahmen der allgemeinen Facebook-Manie, irgendwann mal eine Facebook Seite eingerichtet haben und diese später im Tagesbetrieb nicht mehr betreuen können (oftmals hat das ein Praktikant gemacht und wenn dieser nicht mehr greifbar ist, dann treibt die Facebook Seite halt so vor sich hin).
    Auch unsere TrainingLab Facebook und TrainingLab Twitter Seiten sind dem quasi zum Opfer gefallen (der 'Praktikant' hat nämlich einen Karriereschub gemacht :-) )  -> allerdings haben wir das zumindest durch entsprechende Beiträge auf diesen Plattformen explizit hervorgehoben (konsequenter wäre es, die Seiten aufzugeben).

    Halten wir also fest, wenn selbst auf den Social Media Kanälen der Support (generell) ausbleibt und auf diesen Social Media Seiten auch nicht explizit erwähnt wird, dass diese Seiten quasi nur nebenbei betreut werden, dann lohnt es vielleicht, sich seine Gedanken zu machen -> letztlich muss man ja keine eigene Facebook Seite unterhalten. Falls doch - und man bemerkt, dass man diese nicht betreuen kann, weil einfach die Manpower fehlt - dann sollte man vielleicht besser die Notbremse ziehen und das auf der betreffenden Seite - zumindest in Form eines Hauptbeitrages - entsprechend ankündigen.

  3. Internet-Foren: ich würde Foren nicht als erste Infoquelle empfehlen, aber manchmal bekommt man nur über diese Foren entsprechende Hilfestellungen.

    http://forum.tour-magazin.de/forum.php
    Vor allem wenn es sich um etablierte Produkte handelt, die eine große Anwenderschaft aufweisen können, ist die Wahrscheinlichkeit, in einem Internet-Forum Hilfe zu bekommen, nicht gerade gering.
    Allerdings - bei reinen Nischenprodukten - die kaum einer nutzt, sieht es mitunter schon wieder gänzlich anders aus, was die potentielle Hilfestellung in den Foren betrifft. Erstens muss man erst mal auf einen Forumsuser treffen, der jenes Produkt selbst nutzt und sich damit auskennt und der dann auch noch die Muse findet, zu antworten. Unter 100 Usern findet sich sicherlich schneller jemand, der auf den Reply-Button drücken wird als das bei gerade mal fünf Usern der Fall ist.

    Sofern eine Firma ein offizielles Support-Forum unterhält, ist das immer eine gute Infoquelle. Das heißt nicht, dass man hier immer eine Antwort finden wird, aber die Support-Foren der großen Hersteller sind nicht ohne Grund in meiner Bookmark-Liste gespeichert :)

    Den Grund, weshalb ich Internet-Foren nicht als erste Infoquelle empfehle, möchte ich auch noch benennen: es gibt dermassen viele Foren im Internet, dass ein Einzelner diese natürlich nicht überblicken kann. Ich habe oft erlebt, wie entsprechende Anfragen in Foren erfolgten und dort dann entweder eine Antwort ausblieb oder ergebnislos hin und her diskutiert wurde und viele Mutmaßungen die Runde machten.
    Möglicherweise diskutiert man/frau gerade einen Bug oder irgendeine Sache, die die betreffende Firma oder der dahinterstehende Entwickler wissen sollte. Die Tatsache, dass die Firmen oder Entwickler - in just jenem Forum - nicht mitlesen, bedeutet dann auch, dass sie von dem Problem häufig gar nicht in Kenntnis gesetzt werden. Zumindest wenn das Problem nur in einem einzigen Forum diskutiert wird und nicht die Internet-Laufrunde macht: was man nicht weiß, macht einen auch nicht heiß!

    Jedenfalls habe ich diese Totdiskutierei schon häufig als Außenstehender mitbekommen. Am Ende ärgert man sich über einen Bug - oder was auch immer?! - trägt aber selbst nichts aktiv zur Behebung des Problems bei, weil die Sache in den Weiten des Internets einfach versandet :-(.

    Das ist der Grund, weshalb ich Foren immer nur als weitere Infoquelle empfehle; man sollte schon den involvierten Personen die Probleme schildern, wenn man eine Lösung herbeiführen will (und ihnen auf diese Weise auch die Chance geben, das Problem anzupacken).

    Anders sieht es natürlich aus, wenn Firmen generell keinen Support leisten: dann ist so ein Internet Forum mitunter die einzige Plattform, die überhaupt zur Lösung des Problems beitragen kann.

  4. Spezifische Themen-Blogs: die meisten Blogs bieten ja eine Kommentar Funktion.

    Sofern ein bestimmtes Produkt in einem Blog besprochen oder beworben wurde, stehen die Chancen mitunter nicht schlecht, dass dieses Blog samt der anhängenden Kommentare von Usern gelesen wird, die ebenfalls das dort reviewte Produkt nutzen und sich etwas damit auskennen (manchmal überfliegen sogar Firmen oder Entwickler jene Blogs und antworten auf entsprechende Fragen in den Kommentaren).

    Das hängt aber auch von der Größe des Blogs/der Webseite ab: ein gutes Beispiel ist natürlich DC Rainmakers Blog. Dort lesen ja wirklich sehr, sehr viele Leute Rays Product Reviews und auch viele offizielle Firmen Vertreter tummeln sich dort herum, sodass man über die Kommentarfunktion (= Diskussion) manchmal Antworten erhält, die sonst ausbleiben. Ich bin dort jedenfalls schon des öfteren auf Antworten gestossen, die ich sonst nie ausfindig gemacht hätte (und auch ich antworte dort schon mal :) )


  5. Madame Google: Jeder kennt sie und gleich, ob man diese Dame mag oder nicht, das richtige Suchwort :-) vorausgesetzt und die Zeit und Muse, die Suchergebnisse entsprechend zu filtern, kann Google immer für einen Volltreffer gut sein. Manchmal geht es halt nicht anders (wenn der Support wie weiter oben erwähnt generell ausbleibt).
    Mitunter wird man dann auf ein Forum, ein Blog oder auch auf eine Verkaufsplattform verwiesen ->

  6. Internet Verkaufsplattform: beim großen 'A' findet man für viele dort verkaufte Artikel ja entsprechende Rezensionen.

    Manchmal findet man dort auch gute Hinweise, die man sonst nirgendwo findet. Das läuft dann aber schon auf die sprichtwörtliche Nadelsuche im Heuhaufen hinaus :-(



  7. Firmenchef, Geschäftsführer (Neusprech auch CEO gennant), Aufsichtsrat, etc: wirklich das allerletzte Mittel, wenn bereits alle Stricke gerissen sind und die Eskalation ansteht :).

    CEO WRPSoft
    CEO WRPSoft :-)
    Niemand wird das öffentlich empfehlen und ich tue das jetzt auch nicht!
    Ich bin aber ein, zwei Mal in Situationen geraten - teilweise auch beruflich bedingt - wo es nicht anders ging und dann doch auf diesem Weg ein Kontakt zustande gekommen ist.

    PS: Je sportlicher und lockerer der CEO auf seinem künstlich in Szene gestellten CEO Foto daherkommt, desto größer die Chance, eine wohlwollende Antwort zu erhalten. Bei der typischen CEO-Armhaltung (verschränkte Arme) auf dem Foto ist aber Vorsicht geboten :-)


Und Supportkanäle, die man NICHT nutzen sollte:

(oder nur in Ausnahmefällen, wenn es wirklich gar nicht anders geht)
  1. Private (EMail)-Adressen von Entwicklern, Projektmanager, Supportern, etc.: ich sag's mal so, wer schon mal am Wochende spätnachts aus dem Bett geklingelt wurde (Telefon), der wird wissen, was ich meine.

    Ja, sowas gibt es! Man sollte einfach akzeptieren, dass jeder Mensch auch ein Recht auf ein Privatleben hat. Wer das als User nicht akzeptiert, der darf sich nicht wundern, wenn eine Reaktion ausbleibt oder vielleicht auch mal sehr heftig ausfällt.

    Besonders lustig wird es dann, wenn man privat angeschrieben wird, weil man vor Urzeiten mal für ein bestimmtes Unternehmen tätig war und jetzt als eine Art - in dem Unternehmen versiegte - Infoquelle fungieren soll.
    Jetzt mal nicht die Frage aufgreifend, wie jene private Mailadresse überhaupt in Erfahrung gebracht werden konnte, bleibt bei sowas häufig ein fader Nachgeschmack hängen.

    Wenn man das macht, weil man wirklich keine andere Möglichkeit mehr sieht, an Informationen zu kommen (sprich: keinen Support, nirgends!), dann sollte man aber schon bewusst auf seinen Tonfall achten. Einen Entwickler privat zur Sau zu machen, weil eine Firma nicht imstande ist, Support zu leisten, ist jedenfalls keine gute Sache. Mehr will ich dazu nicht schreiben und um etwaigen Gedankenspielchen zuvorzukommen, nein diese Anmerkung hat jetzt keinen konkreten Hintergrund und ist demnach auch nicht als versteckte Anspielung zu sehen :)

    Ich habe davon einmal Gebrauch gemacht und auch eine Antwort erhalten. Aber meine Frage erfolgte wirklich in einem sehr netten Tonfall und ich hatte mir wirklich dreimal überlegt, den Senden-Button in meinem EMail Programm zu drücken.

    Tipp am Rande: wenn man sich als engagierter User präsentiert, der die Software oder das Produkt gerne nutzt und liebt (!), dann stehen die Chancen natürlich wesentlich besser eine Antwort oder zumindest ein kurzes Feedback zu erhalten. Ein in die EMail eingebettetes schönes Frauen- oder Männerfoto, wie es bei diversen SPAM-Mails aus Russland oder Asien gerne mal vorkommt, dürfte nur dann von Vorteil sein, wenn der Adressat noch sehr jung (junior developer) oder Single ist -> alte Hasen (senior developer) fallen nicht mehr darauf rein :-)  

    Daher, was die Nutzung dieses Support-Kanals betrifft, eher nein, wenn, dann wirklich nur in Ausnahmefällen, wenn es überhaupt gar nicht mehr anders geht!

So, vielleicht konnte dieser Beitrag etwas Hilfestellung leisten (dann hätte er ja einen Sinn erfüllt :) ).

Jeder, der in diese Prozesse schon einmal involviert ist/war, könnte an dieser Stelle sicherlich noch ein paar Internas preisgeben. Freunde macht man sich damit aber nicht! 

Daher nur noch ein letzter Einwurf: in den meisten Fällen versuchen die Firmen schon kundenfreundlich zu agieren, aber der Teufel steckt auch hier wieder mal im Detail. Manchmal geht es halt nicht besser (und manchmal hat es auch seine nicht so guten Gründe).

Und  nochmal, wer jetzt meint, diesem Beitrag versteckte Anspielungen oder Widersprüche entnehmen zu können, der irrt und darf diese gerne (für sich) behalten :-) Don't take the things too seriously!

Danke fürs Lesen.

To be continued...

Kommentare:

  1. Sehr lesenswert. Die Problematik mit den Foren war mir so nicht bewusst. Leuchtet aber ein, was Du schreibst.
    Und die eine oder andere Anspielung kann man dem Artikel schon entnehmen. Supportseitig habe ich naemlich gerade mit so einer Firma zu tun. Bin nun bei Stufe Nummer 5 angekommen und werde Stufe 6 wohl ueberspringen und bei Stufe 7 fortfahren. Wie der CEO aussieht, weiss ich nicht, denn offizielle CEO Fotos habe ich von der Person noch nicht gesichtet.

    Barbara

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    1. Ja, das mit den Foren ist halt so eine Sache. Manchmal geht es aber nicht anders, nur sollte man schon versuchen, die offiziellen Kanäle mit einzubeziehen.
      Stufe 7 klingt gar nicht gut. Trotzdem viel Glück!
      Schon mit der Google Bildersuche versucht, den CEO ausfindig zu machen? :-)

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  2. Sehr guter Beitrag. Ich habe lange Zeit in der Hotline eines größeren Softwarehauses gearbeitet und sofern die Anfragen direkt bei uns aufgeschlagen sind, konnten wir in fast allen Fällen immer weiterhelfen.

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Danke für Deinen Kommentar.
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